UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

Presentazione

L'Ufficio Relazioni con il Pubblico è un servizio di comunicazione che riconosce e valorizza il diritto dei cittadini ad essere informati, ascoltati, a ricevere una risposta chiara ed esauriente, favorendo il loro ruolo attivo e la loro partecipazione alle scelte dell'Azienda.  

L'Ufficio Relazioni con il Pubblico è un'occasione di dialogo tra i cittadini e l'azienda USL ed è anche uno strumento rapido ed efficiente per avere informazioni sui servizi sanitari ospedalieri e territoriali. Assicura un’informazione chiara e riservata sulle attività, sui servizi, sui percorsi, sulle modalità di accesso e di erogazione delle prestazioni (costi, orari, sedi, documentazione necessaria) e sui tempi di attesa.  

L'obiettivo generale dell’URP è quello di migliorare la qualità dei Servizi e questo obiettivo è da perseguire - cosa importante - con la collaborazione dei cittadini stessi. Ecco perché l’URP accoglie i reclami come una preziosa risorsa della quale, poi, beneficeranno tutti: ogni singola esperienza infatti diventa patrimonio di uso comune.

A che cosa serve l’URP?  

Essenzialmente queste sono le funzioni e i compiti istituzionali che gli vengono attribuiti per legge:

• informazioni
• tutela
• accesso agli atti
• accettazione delle dichiarazioni di volontà a donare/non donare gli organi
• carta dei servizi

Si può definire l’URP come un luogo d’ascolto, al quale ogni cittadino può presentare suggerimenti per il miglioramento della qualità dei servizi, segnalare disservizi ed esporre reclami. È un ufficio che promuove e favorisce la partecipazione del cittadino e che contribuisce a garantire la trasparenza e la semplificazione delle attività dell’Azienda. L’URP provvede a portare a conoscenza dei responsabili interessati i suggerimenti e i reclami inoltrati dai cittadini e si adopera perché vengano prese in considerazione modalità organizzative diverse, che tengano maggiormente di conto delle necessità delle persone.  

Un altro compito che la legge ha delegato all’URP è quello di redigere la Carta dei Servizi, un documento molto importante nel quale vengono stabiliti gli impegni e gli standard per le prestazioni erogate dall’Azienda USL 11 (vai alla Carta dei Servizi).  

In che modo, nella nostra Azienda, l’URP assolve al compito informativo?

Dal 1996, anno in cui è nato, l’URP ha creato al suo interno una banca dati raccogliendo una grande quantità di informazioni sui servizi offerti dall’Azienda. Il servizio informativo è andato crescendo negli anni, fino a diventare, nel  2005, un call center che, telefonicamente, è in grado di dare informazioni sugli orari degli ambulatori, le modalità di accesso, le procedure per l’accesso ai servizi, le esenzioni, i tempi di attesa, i diritti dei cittadini, le garanzie per la privacy e molto altro.

Il call center, inoltre, è anche il punto telefonico al quale i cittadini si possono rivolgere per:

• prenotare le prestazioni o gli esami sia in regime istituzionale che in regime di libera professione
• inoltrare un reclamo
• fare una segnalazione
• suggerire proposte 
• inoltrare un ringraziamento
• contattare personale dell’Azienda 

In che modo l’URP assolve al compito della tutela?  

I cittadini che ritengono di aver subito un disservizio da parte dell’Azienda, un’offesa da un suo dipendente,  o che sia stata loro negata o limitata la fruibilità delle prestazioni erogate, possono presentare reclamo all’URP (vai alla pagina Reclami).

Questo diritto è riconosciuto anche se le prestazioni sono state erogate da una struttura privata convenzionata con l’ASL 11, nonché quelle erogate in regime di libera professione intramoenia.

Ricevuto il reclamo, l’URP svolge un’indagine interna per accertare i fatti e formula una proposta di risposta al Direttore Generale, la quale viene inviata  all’interessato entro 30 giorni (se non sono necessarie indagini particolari) e contiene le informazioni sugli accertamenti effettuati e gli eventuali provvedimenti adottati.

L’URP, inoltre, informa il cittadino sulla possibilità e sulle modalità di rivolgersi al Difensore Civico della Regione qualora non ritenga soddisfacente la risposta dell’Azienda. 

In che modo l’URP assicura l'esercizio del diritto di accesso ai documenti amministrativi?  

Secondo le modalità ed entro i limiti stabiliti dalla legge 241/90, dal DPR 352/92 e dal relativo Regolamento aziendale,  l’URP assicura ai cittadini il diritto all’accesso agli atti e ai documenti amministrativi, che viene garantito attraverso la richiesta di copia o visione del documento stesso. La richiesta, motivata e presentata per scritto, deve essere indirizzata all’URP.

L’URP provvede a valutare l’ammissibilità della richiesta,  ad acquisire gli atti e a fornirli al cittadino entro 30 giorni dalla data della richiesta.

Inoltre l’URP informa il cittadino che, in caso di reclamo contro le determinazioni amministrative dell’Azienda, può:

• inviare reclamo scritto all’Azienda
• ricorrere al Difensore Civico per la richiesta di riesame
• presentare un ricorso giurisdizionale al Tribunale Amministrativo Regionale.  

Donazioni Organi

Agli Uffici Relazioni con il Pubblico è possibile esprimere la "dichiarazione di volontà" alla donazione/non donazione di organi e tessuti, tramite l’inserimento nell’apposita banca dati nazionale.  

Numero Verde 800 833 302

L'URP partecipa al progetto del Numero Verde Unico del Servizio Sanitario Regionale. Un servizio che viene utilizzato a favore dei cittadini per le campagne informative e di screening.

Questi sono i recapiti dell’URP:
telefono: 0571 7051  fax:  0571 878303
posta: URP Azienda USL11 – c.p. 423 – 50053 Empoli
posta elettronica: urp@usl11.toscana.it
indirizzo: Ospedale S. Giuseppe - Viale  Boccaccio

Gli orari di apertura degli sportelli Urp sono:
dal lunedì al venerdi ore 07.30-19.30
sabato: 07.30-13.00